安徽碭山縣供電公司:深耕“品質服務”優化“獲得電力”

发布日期:2021-11-12 14:24   来源:未知   阅读:

  168手机报码现场直播服務是企業的生命線。安徽省宿州市碭山縣供電公司堅守“人民電業為人民”這個初心,秉承“不停電、供好電”服務原則,深耕“品質服務”,做好電力先行官,一路前行,直至走進群眾心裡。

  “我們是國家的企業,更是人民的企業,不能隻想著供好電就行,還有在服好務上下功夫。服務過程中,隻要牢樹‘群眾事情無小事’理念,哪怕是面對個別群眾不合理的訴求,用心去溝通和交流,終會取得理解和支持,心裡的委屈和疑惑就會消散……”3月31日,在碭山縣供電公司城郊中心供電所“送教上門”培訓課堂上,該公司營銷部副主任徐文珊現場答疑解惑。

  2020年,碭山縣供電公司針對部分一線員工觀念認識不到位、服務內容和方法相對單一、服務能力和水平有待提升及思想上對公司政策、服務舉措、考核機制等方面“打折扣”的現狀,秉承“嚴細實快”工作作風,從精益管理上入手,組織開展“一線員工優質服務及投訴管控”送教上門全員培訓學習宣講活動,從為什麼要重視優質服務工作、上級對投訴的考核是如何規定的、如何做好優質服務工作三個方面進行詳細解讀和現場交流。

  “面對面”互動交流、討論心得的‘送教上門’培訓模式,對於那些思想意識上想做好工作,卻不知從何入手的一線員工不亞於一場及時雨”。“送教上門”宣講團舉辦11場次,585名一線員工全部參加培訓。

  內功練扎實,針對短板立規矩。碭山縣供電公司在“人員服務態度”類別投訴這個薄弱環節上“下功夫”。由各中心供電所所長、書記親自負責和安排,重點排查在業擴報裝、搶修服務、反竊查違、農網改造等業務辦理過程中有無違規收費、索要錢物、接受吃請等侵害群眾利益的行為,做到立行立改。

  開展作風建設暨優質服務整治專項行動。領導班子成員分片包所,開展作風建設暨優質服務整治專項行動,與一線員工座談交流,將《國網公司員工服務行為“十個不准”》《關於進一步規范員工行為的通知》等紅線制度、投訴派發規則及典型服務案例等重點內容了解透、掌握好,牢固樹立規矩、底線、服務這“三個意識”,一刻也不放鬆地抓好優質服務工作。

  滿足群眾用電訴求,不斷提升群眾辦電的便利性、滿意度和獲得感,是“碭電人”這個共同體不變的目標。

  “家用漏電保護器不能以為安裝上就行了,每月還要試跳一次,檢查是否有損壞,如果遇到問題,可以聯系我幫助您們處理……”6月18日,在碭山縣唐寨鎮宋閣村,碭山縣供電公司唐寨中心供電所客戶經理陳海軍為群眾講解家用漏電保護器安全運行的重要性。

  碭山縣供電公司延伸服務觸角,把三級漏保安裝排查作為服務群眾的切實舉措,採取各中心供電所管理人員“一對一”結對客戶經理舉措,對服務轄區內三級漏保安裝率、運行狀況進行“拉網式”排查,告知群眾安裝家用漏電保護器的重要性和必要性,堅持“簽訂安裝告知書是手段、全部安裝為目標”原則,根據群眾時間安排,上門進行更換和維護,從源頭上筑牢群眾安全用電防線。

  以各中心供電所為單位,全面排查三級漏保的基礎上,組織開展“安全進萬家、幸福你我他”走訪服務活動,安排客戶經理“走村訪戶”,協助排查用電隱患,傾聽群眾心聲,了解群眾需求,找出在服務理念、服務方式、服務舉措等方面存在的不足之處,將“3072222”快速搶修電話、客戶經理聯系電話貼在客戶家中、留在客戶心底,活動期間公司累計投入1500余人/次,張貼服務渠道宣傳貼近30萬張。截至目前,碭山縣供電公司服務投訴大幅壓降,較去年同期下降61.46%。

  曹庄鎮大楊樓村坐落在碭山縣西部,年輕人多數外出務工,留守在家的老人們以種植小麥、玉米為主。

  “大半夜家裡停電了,我和老伴打賭,一個電話,月亭一定會來幫家裡修電。結果月亭不僅幫忙修好電,家裡的老舊線路也幫忙更換,我們群眾就需要這樣的電經理。”70歲的滕群義豎起大拇指。像這樣一個電話、隨叫隨到幫助群眾維護用電設備的事例,在大楊樓村舉不勝舉……

  夯實人員思想、完善制度、服務活力這個“大后台”,為“品質服務”提供了有力支撐。涌現出來被群眾尊稱為不管貧富貴賤、職務高低,不管白天黑夜、嚴寒酷暑,一個電話隨叫隨到的“兩不管”電經理賈月亭。怕被群眾認出來,戴著口罩捐款捐物的客戶經理陳海軍。主動請纓、參加疫情檢測點值勤的“勞模”杜高強等一批先進模范人物。

  營商環境隻有更好,沒有最好。碭山縣供電公司圍繞“獲得電力”9項具體舉措,推廣“三省”“三零”服務,為客戶提供更經濟、更便捷、更透明、更可靠的電力服務。

  碭山縣供電公司超前謀劃,採取“線上回訪、線下走訪”模式服務企業復工復產。主動對接政府,提前了解第一批43家企業復工復產時間節點,按照相關單位和部門提供的有序復工復產時間表,針對區域分布,組織專業人員全部進行電話回訪並答疑解惑,把國家抗擊疫情、支持企業發展的政策紅利傳達到每家企業負責人,預計全年將為2.9萬用戶節約用電成本1200萬元。企業復工生產前,根據企業用電實際和需求,組織專人上門對企業用電設備、安全工器具等進行現場檢查,制定“一企一策”定點保電幫扶方案。企業復工復產后,抽調業務骨干再次走訪企業,對各類用電設施、電力線路等進行現場巡查,消除各類潛在安全隱患,徹底解決后顧之憂。落實農村保鮮倉儲電價優惠政策,為45戶節約用電成本約15萬元。

  實行“內轉外不轉”工作機制,在客戶業擴工程全面實施不停電接入作業的基礎上,對常用電設備安裝、新建電力線路接入、缺陷處理等需要停電的工作全部實施帶電作業。共開展帶電作業568起,高壓業擴帶電接火率100%,累計減少約2.2萬時戶數。

  推行線上辦電,將電費繳納、低壓居民新裝增容、更名過戶等16項業務納入線上辦理,做到線上業務“當日受理、當日流轉”,真正實現客戶“一次都不跑”。目前,已推廣“網上國網”APP15.2萬戶,高低壓線上辦電率日均達到99.98%以上,推廣智能繳費39.2萬戶,佔比達96.98%。

  主動對接省級園區,依托定期走訪機制,配置專屬高壓客戶經理,開展一對一的供電服務。根據開發區企業生產經營狀況,指導企業在用電高峰期避峰、讓峰、錯峰用電,從企業降低生產成本角度出發,為容量變更、計量計費等做好跟進服務。全年服務企業45戶,走訪200余次。開辟綠色通道,取消對客戶內部非涉網設備施工質量的檢查,取消非重要用戶的中間隱蔽工程檢查,一次性答復驗收意見,驗收合格立即啟動送電。對5家集中開工的企業提前實施業擴配套項目,配套電纜0.5千米,智能開關2隻,10千伏架空線路2.4千米,做到“讓電等企”。

  密切跟蹤政府節能減排計劃和能源發展規劃,深挖電能替代潛力。採取進企業、進社區等方式開展電能替代專題宣傳,拓展增量空間,綜合能源市場簽訂金額964萬元,完成年度任務的241%。組織專人摸排統計“煤改電”意願,主動上門對接,從節能減排、環境治理、人身健康等多角度推介電能替代的重要性和必要性,完成50家企業“煤改電”改造,替代電量0.415億千瓦時。

  凡是過往,皆為序章。碭山縣供電公司將確立新的發展奮斗目標,圍繞“優質服務提升年”、精益管理、隊伍建設這三個抓手,團結一心,銳意進取,全面推動公司高質量發展,為服務碭山經濟發展作出新的更大貢獻。(張闖 王慶輝)

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